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黄欢

   黄欢先生,全经联会员、深圳市彩生活服务集团有限公司投资者关系部经理,同时被聘为全经联商学院创新讲师,在全经联主讲《彩生活物业管理模式》《物业O2O服务平台打造》等课程。

黄欢
黄欢
公司简介
  深圳市彩生活服务集团有限公司投资者关系部经理,自2004起参与彩生活服务集团的创建与发展工作,目前专注研究“社区服务平台生态圈的搭建”和“物业管理社区资源在基础物业基础上的开发”等与养老、旅游、社区O2O模式密切相关的项目。
专业分享
黄欢:彩生活社区服务模式
  2015全经联创新讲堂第7期于2015年3月11日20:00-21:00在“全经联商学院讲师”微信群进行。
  分享主题:彩生活社区服务模式
  主持人:段传斌先生,全经联商学院创新讲师、广州和龙文化传播有限公司执行董事
【分享人简介】

  黄欢先生,自2004起参与彩生活服务集团的创建与发展工作,目前专注研究“社区服务平台生态圈的搭建”和“物业管理社区资源在基础物业基础上的开发”等与养老、旅游、社区O2O模式密切相关的项目。
  主讲课程:《彩生活物业管理模式》、《物业O2O服务平台打造》
以下为分享内容整理 
  主持人:鲜花掌声都准备好,八点整,黄总,开始,请!
  杨昌龙:看看社区如何做出大生意!
  黄欢:好的,谢谢大家的厚爱!那咱们开始,首先大家看看我们2014年年报的业绩表现吧!
  主持人:快速发展!
  黄欢:从一家房地产开发商下设两个项目20万平米起家的物业公司,到今天全球最大物业公司(预计年终达成),我们所依靠的就是创新。
  在彩生活看来,创新的前提是价值重构,是从0到1的过程。所以,彩生活提出了“为客户创造价值”的核心价值观,把物业管理简单的从管理大门、道闸等物,重新定义为为社区人群提供社区服务,即社区服务业的基础板块。在这个基础上搭建物业转型升级平台,从而获得企业的快速发展,并推动了行业变革。
  主持人:回归到客户服务的本源!
  黄欢:企业创新的第一层境界:企业知识制造满足市场需求的产品;企业创新的第二层境界:企业创造了良好的组织基因,因而可以与时俱进地不断进化,实现纵向的传承,企业最好的产品就是企业自身;企业创新的第三层境界:企业创造了社会基因或者思想基因,这可以跨越企业的边界,影响到整个行业乃至社会,实现横向的传承。
  以上是彩生活的创新基因,我想理解彩生活模式是不能够从具体的业务上理解的,因为单从业务上看,很难理解一家以物业服务为基础的企业为什么要投钱去做科技升级,去扩张,去搭建社区服务平台和生态圈。
  黄欢:如果各位对这段没什么意见,咱们就进入下一个环节——彩生活的发展沿革和发展过程中遇到的问题。
  主持人:好!
  黄欢:谢谢,我们先看一张图,在这个时间轴上可以看到,彩生活的发展沿革是伴随着技术和房地产行业发展而不断进化的。
  主持人:快速迭代!
  黄欢:简要的说,在彩生活管理面积还不够大,管理手段还不够丰富的阶段,已经前瞻性的预见到了物业行业作为房地产的下游行业,是伴随着房地产行业的进化周期而不断进化的。
  物业行业的困局是由于房地产行业的业态变化和社会技术进步带来的服务品质要求而带来的。例如,目前房地产企业背景的物业公司仍然面对着人工成本上涨带来的运营压力,物业企业转型升级的动机和目的性不强,尤其是配合房地产企业的品牌工作下,企业自我发展的动力不强,这些可能都会让物业企业被视为传统物业。
  我们来看看现代物业管理与传统物业管理的对比:
  黄欢:所以,大家一直在关注社区O2O,以及社区运营模式和转型升级模式,试问,如果没有一个靠谱的基础物业运营支撑,或者一个有现代物业服务业属性的物业平台,服务从何而来?
  主持人:传统物管只做一些简单的售后。
  黄欢:个人对于目前纷纭复杂的社区O2O的业态评价标准只有一个——客户体验如何。O2O说到底是体验经济,物业向社区服务也的转型升级也是以体验为大前提的,所以刚才介绍的第一个要点就结束了,彩生活的创新之路是以客户体验为前提的,也是以服务品质为前提的。
  主持人:客户体验价值,是我们提供产品与服务的衡量标准!
  黄欢:所以在这个基础上,刚才分享的2014年彩生活业绩表现才是实实在在的,因为物业行业有一个大规则是:客户满意=管理费收缴率。只有这样,彩生活才有资格去建设一个社区服务平台。
  我想创新的前提是非零和,例如社区服务的快递,彩生活就是免费和速递易等商家合作,快递就很认可,服务品质就上去了。非零和,意味着不和社区服务提供者抢饭吃,通过强强合作以及重视社区内需要“人”来提供的服务,也叫重垂直应用来给客户提供不同寻常的服务体验。
  谢志华:花样年物业在管面积迅速增加,如何能保证服务品质不在快速扩张过程中不被稀释?
  主持人:不被稀释很难,快速铺开,管理与服务快速提升,这个为未来的提升,虽为快速铺路,但留下隐患。
  黄欢:在快速扩张的过程中彩生活的管理资源不是被稀释,而是通过彩之云物联平台、移动互联平台、云计算平台来解决了新纳管的项目品质上面有很大提升的压力,管理公司本身是否存在着追求规模和品质的矛盾?这是今天下午招商证券的分析师问我的同样的问题,我的回答是:
  第一,彩生活2.3服务模式以三大平台为基础,以投入到位并接入云平台为特征,所以不存在模式输出荒腔走板的问题,而且这个投入是彩生活自投,盈亏也由彩生活负责。投入和结果由彩生活负责,小股东不用进行下一步的投入就能够分享物业公司合作后的成果,这是2013-2014年度我们在市场上快速布局,进入109个城市的根本因素。
  第二,彩生活不做派驻团队等技术输出的事情,因为我们发现,往往被收购单位的管理团队在当地和项目的管理中有着不可替代的优势,所以我们合作有三不变:人员、工资待遇、物业品牌,两变:组织结构,盈亏(投资)主体,这样就最大限度的保证了管理的延续
  第三,从财务上来看,收缴率是彩生活利润来源的生命线,而上市公报的结果证明了彩生活的并购之路是成功的。
  最后,因为已经完成了全国布局,所以我们对于100-200万平米左右的中小型物业公司的收并购将会逐渐截止,落地城市的团队将更多的负责全委业务(开发商的物业全权委托项目)的拓展,通过服务去接项目。
  主持人:高!
  黄欢:我们今年1月份用3.3亿收购了开元国际物业,证明了彩生活以后的合作之路注定是强强联手,我们将不断的和业内的强者联手(收并购),进行人才和管理模式的交叉和输出。
  品质是要从一定角度来看的。从2亿多的平台来看,个别案例只能被理解为彩生活2.3的软硬件还没有完全落地或者是在接管过程中发生的个别人的问题,不能被看作是彩生活整体的品质问题。
  黄欢:这个问题我就先回答到这儿,没什么问题的话我就开始一个环节,分享彩生活的社区平台搭建之路。
  主持人:好,精彩继续!
  谢志华:请继续!
  黄欢:明白趋势、知道取势、知道顺势、懂得借势——彩生活的社区平台之路。
  在讲社区平台之前,我觉得很有必要题记一下“智慧社区”概念。从目前房地产转型升级的角度上来看,养老、健康等不同的业态,最终都会落地社区服务,这个观点应该没有错。那么问题来了,社区服务是否应该由智慧社区作为平台支撑点呢?
  社区服务业:满足社区居住人群安全及公共秩序维护、清洁、绿化设施设备运转的基本需求,满足社区居住人群生活需求的社会服务(维修、家政、生活快消品、电影院等),针对特定社区居住人员的个性化生活服务(养老、健康、教育、邻里、投资理财)。
  物业智慧社区通行特征:1、整合社区服务需求,构建物联网、移动互联网、云计算平台,依托平台为社区居住人员提供基本需求服务;2、通过社区电子商务平台搭建,从信息流、物流、商流、钱流各方面满足社区居住人群生活需求的服务;3、通过搭建社区服务平台满足业主邻里关系,提供个性化生活服务。
  这是我想描述的智慧社区特征。
  彩生活的平台之路来源于对社区价值的挖掘和重构,我们曾经提出来,一个20万平米的社区,从物业费的角度上来看,行业前100强的水准不过一年10W-20W。碰上天灾——人工成本上调、人祸——管理缺失或管理失误,很可能就化为乌有。但如果把它根据房价看成是资产管理呢?物业公司服务的这个小区是过亿的资产,甚至是数个亿。
  所以,彩生活的社区平台之路是先构建视角和社区服务场景,再来确认目标和发展方向。最终是这样:
  当然这也不是终极形态,商者无界,相融共生,社区平台搭建之路还要通过这些手段:
  主持人:来点干货。
  黄欢:在这里我着重介绍几个平台服务内容:
  以为社区人群提供“人”的服务为特征的O2O垂直应用,E维修。这个服务由我们的合作单位——易师傅来配合,主要目的是业主能够通过类似E代驾的形式自主选择维修师傅,为家庭提供维修服务。
  这一类必须通过人提供的服务,我们称作重垂直应用,我们认为维修是一个低频次事件,但是对业主的体验至关重要。所以,像养老、健康、家政、跑腿等在社区内必须通过服务提供者——人,来提供的服务,将能够把社区服务的客户粘度从高价值向低价值,从低频次向高频次转换。
  我们认为,这一类型的重垂直应用,具备不可替代性,也不同于任何互联网公司已经开展的社区服务。正因为它重,所以在社区场景搭建中是重要的一环,也正是如此,房地产转型升级中的种种方向,最终会成为房地产价值重构之路的一个个标杆,而彩生活的社区服务平台,是一个很好的承载平台和切入手段。
  黄欢:2015年我们主要做的就是社区平台生态圈的建设,刚刚所讲的e维修只是一个例子。
  例如我们在理财平台上推出的彩富人生计划,业主通过参加这一计划能够将理财收益冲抵当期内的物业费。自然生长三个月左右,我们就有三千多户参加,总金额7000多万。平台价值是彩生活构建生态圈的关键一环,也就是说,彩生活的平台价值并不会局限于个别业务,而是通过生态圈的搭建和社区服务场景的构建让更多的业主参与其中。理财平台是社区服务场景的一部分,是花样年合和年在线P2P个贷公司设计的服务,主要满足业主借钱给业主的3-30W资金需求。
  胡骏:好主意啊,可是理财产品有风险,赔了怎么办? 
  主持人:只是一项服务而已。
  黄欢:风险极低,赔了的风险由合和年在线承担、与业主无关。我们现在拥有2.2亿平方米的服务面积,接近1000万人口,APP用户100万,活跃客户40万。所以这个业务的规模不大,我们完全可以忽视风险。
  胡骏:收益是黄总物业管理费的来源,要是赔了物业费就没了。
  黄欢:不是的,物业费是不会受到影响的,风险控制主要在于业主借给业主,不做资金池,而且我们不做投资避险,作为服务没关系的。
  主持人:创新是有风险的,控制在可承受范围内即可。
  黄欢:时间快到了,最后一个话题——相融共生。目前彩生活已经开始了在全国109个城市的全委业务拓展之路。我们认为,凭借着从0到1的创新先发优势和社区生态圈的搭建,彩生活的品质将会不断得到提升,服务内容将会不断完善,更多的服务供应商例如顺丰嘿客,彩生活将会越来越发展壮大。
  所以,欢迎各位开发商伙伴们和我们进行项目上的合作,我们也将把“生态圈搭建工作”作为对开发商房地产转型升级的一项服务作为年度工作重点。
  主持人:这是开发商最欢迎的!
  胡骏:什么叫“全委业务”?
  黄欢:全委是根据物业管理条例,开发商将开发的物业委托给物业服务企业签订物业管理合同并备案的一种物业管理服务行为。
  我们搭建生态圈主要目的在于,能不能把对开发商的5年物业合同变成为开发商提供的70年的全生命周期的服务。以前房子卖完就没开发商什么事情了,但是在生态圈里面例如二手房,租赁,商铺运营,养老服务,健康产业,开发商能够依托现有平台很方便的进行延伸价值挖掘。
  胡骏:太有意思了,非常了不起!
  黄欢:这是生态圈的重要一环,因为为客户创造价值意味着为业主提供服务,而专业的人做专业的事情,彩生活搭建完平台之后,平台上的各项服务都需要找到服务提供者来完成,而开发商是具备先天优势的,这就是之前的社区价值重构的重要工作。大家有什么问题不?
  主持人:后进入彩生活者的门槛,在哪?
  黄欢:我说的创新是从0到1,后来者可能面临的是价值点选择的过程。创新,也只有企业善于创造和创新,通过技术专利、网络效应、规模经济、品牌等形成壁垒,从而实现质的垂直型层级跨越,由此开辟一个只属于自己的蓝海市场而成为这个市场的唯一。着眼创造价值,把市场的并做大,这才是实现“从0到1”的创新跨越的不二法门,与此相比,“从1到n”将只是复制,创造不了新价值,甚至可能沦为遍地抄袭的山寨模式。
  所以后进入者在平台构建上可能要分得更细,在物业的运营能力上要有特色,要么特别大,要么特别小,总之,物业管理的基础要很稳定。并不一定要追求规模,也许是品质,也许是体验,也许是从建到管到持有到服务一条龙的服务,但是一定要细分客户需求。
  从社区服务的角度上来看,竞争者将具备后发优势。后进入者由于较晚进入行业而获得的较先动企业不具有的竞争优势,通过观察先动者的行动及效果来减少自身面临的不确定性而采取相应行动,获得更多的市场份额。这是创新出来的机会,仿制是没有机会的。
  主持人:目前来讲,你有了规模,但是,总体来讲也只占百分之一,剩下百分九十九,容得下很多兄弟们去竞争,你的门槛在哪?
  黄欢:事实上,物业管理的住宅部分,面积超过165亿平方米,我们不能指望所有项目都能上平台和智慧社区,在平台基础上能够最终实现非物业收益超过物业收益的物业服务项目,这不是彩生活一家项目能够独自完成的。
  所以我倒是建议没必要去和别人比,社区服务企业最重要的是运营和盈利能力,以及提供客户体验的能力,其他都不是根本的指导思想,平台上无限细分后的服务有千千万,要么做垂直应用,要么做适合客户需求的平台,方法多得很。
  杨昌龙:彩生活的收入由哪几部分构成,目前比例关系是多少?如果物业费还是占主要的话,那么78%的毛利如何提升出来的呢?
  黄欢:彩生活的收入构成(我能介绍的)可以分为物业收益和非物业收益两块。目前物业和非物业收益的比值大致是6-4开,物业收益占大头,但是我们2014年完成了超过400个项目的物联网、移动互联网、云计算平台的彩生活2.3服务模式的改造,2015年将完成800个。
  这样的话,管理成本和管理效率的跷跷板现象就会得到解决,即,企业的规模越大,用于管理的人员越多,管理沟通成本上升导致的管理效率下降就越明显。在这个问题解决后,我们在单位管理费没有明显上涨的前提下成本是降低了的,毛利率上升。
  我们的项目已经完成了酬金制签约,也就是说,根据发改委1864号文件,物业企业可以提取最高上限不超过12%的酬金(一般是8-10%),小区运营,设施设备改造升级,部分间接成本可以被计入90%的成本支出,所以我们的毛利率较高。不知道回答的是否清楚?
  杨昌龙:大概明白。
  黄欢:以下的图片是格美特科技,我们的物联网构建商和提供商所总结的彩之云平台示意图,您可以看一下:
  黄欢:其实怎么做不重要,做什么和体验很重要。因为平台要求是具象化,彩之云平台的重要特征是接口清晰,应用性好。这来源于物联,移动互联,云计算平台的搭建,所以我们的社区服务之路基本上是物联+人联+心联。
  欢迎大家在各自开发的项目上咱们共同搭建彩生活生态圈。
  主持人:通过互联互通互动的服务,与客户粘度增加,后面很多事情都做,也会比较好办!
  黄欢:我们估计今年APP的活跃用户数将会取得不同寻常的增长,这也是平台思维下彩生活的发展之路,虽然要彩生活自己投钱,但是很稳当。
  江王业:从彩生活的角度来说,社区的景观维护有可能成为一个产业吗?
  黄欢:肯定会,但是景观维护有一个大前提,就是景观维护后,景观效果提升的受益者是谁。例如:物业将一个老旧小区进行包括景观在内的升级改造,然后整体租下进行酒店式公寓运营,这个时候景观公司就成为了物业的服务供应商。再例如:业主将自家花园的景观进行改造,受益者是业主自己。所以景观维护作为社区资产升级的一个手段是有存在的必要性的,但是由于服务受众不同,业务开展的手段方式和平台落地的方式也不一样。我倒是觉得作为景观维护公司应该在彩生活平台上找准切入点,针对一个或者几个细小的点进行定位清晰的翻新,重设计等服务,这样的平台化会做的更好一些,不知道是否是您想要的答案。
  从延展角度上来看,平台思维是社区服务的一个重要思想基础。一般看彩生活会觉得很怪,咋什么都搞啊?其实彩生活只做平台,其他的都由专业服务供应商做,而且是强强合作!
  主持人:平台思维!全经联也是平台思维的杰出代表!感谢黄总的分享!感谢各位的参与!
  谢志华:谢谢黄总的精彩分享!
  杨昌龙:谢谢分享,有机会合作!
  江王业:真精彩!
  黄欢:欢迎业务合作单位前来彩生活参观指导,哈哈!
  徐勇:谢谢分享!

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